מאגר \"אל תתקשרו אליי\" ושיחות מכירה מה-CRM: מה חוק הגנת הצרכן דורש מאנשי מכירות

אם אנשי המכירות שלכם מתקשרים לצרכנים, הם חייבים לבדוק לפני כל שיחת מכירה שהמספר אינו רשום במאגר להגבלת פניות שיווקיות — המאגר שמכונה "אל תתקשרו אליי". המאגר הוקם לפי סעיפים 16ב–16ג לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981 (תיקון מס׳ 61, התשפ״א), ותקנות הגנת הצרכן (מאגר להגבלת פניות שיווקיות), התשפ״ב–2022, שמסדירות את הפעלתו, נכנסו לתוקף ב-1 בינואר 2023 (תקנה 6). עוסק לא יפנה בפנייה שיווקית לצרכן שמספרו רשום במאגר — גם לא כדי לשכנע אותו להסיר את המספר — אלא אם חל אחד החריגים בתוספת השישית לחוק, למשל שהצרכן עצמו ביקש שיחזרו אליו. ה-CRM הוא המקום הטבעי לנהל את זה: לשמור למה מותר להתקשר לכל איש קשר, ולסמן מספרים שנבדקו.

המדריך הוא חלק מהמדריך המרכזי למחיר CRM. ההבדל מחוק הספאם: סעיף 30א עוסק במייל, SMS וחיוג אוטומטי; המאגר עוסק בשיחות טלפון שיווקיות, כולל שיחה של אדם. המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי.

מה נחשב "פנייה שיווקית"

לפי סעיף 16ב(א), פנייה שיווקית היא פנייה של עוסק לצרכן באמצעות שיחה למספר הטלפון שלו, במטרה להתקשר בעסקה — מיד או בהמשך — כולל הצעה לקבל נכס או שירות בחינם, בהנחה או עם הטבה. "שיחה" כוללת גם שיחה בתקשורת אלקטרונית.

חובות העוסק לפי סעיף 16ג

1. לא לפנות בפנייה שיווקית לצרכן שמספרו רשום במאגר, לרבות כדי לשכנעו להסיר את המספר.
2. חזקה: מספר שרשום במאגר — חזקה שהצרכן סירב לקבל פניות שיווקיות לאותו מספר.
3. לבדוק לפני הפנייה שהמספר אינו רשום.
4. אחריות על מוקד חיצוני: פנייה של מוקד או סוכן מטעמכם למספר רשום נחשבת כאילו נעשתה גם על ידכם.

הפרה של סעיף 16ג מנויה בסעיף 22ג(ב)(16ב) לחוק, ולכן הממונה רשאי להטיל בשלה עיצום כספי בסכום הבסיס של 22ג(ב): 45,000 ₪ לתאגיד ו-25,000 ₪ למי שאינו תאגיד (מתואם לשנת 2015). הסכומים מוצמדים למדד ומתעדכנים ב-1 בינואר בכל שנה (סעיף 22ט); לפי הנוסח המשולב, בשנת 2026 הם 53,070 ₪ ו-29,490 ₪. בהפרה נמשכת או חוזרת הסכום יכול לגדול (סעיף 22י). בדקו את הסכום המעודכן בנוסח החוק ובאתר הרשות.

החריגים: התוספת השישית

ההוראות לא חלות על המקרים שבתוספת השישית לחוק:

שימו לב לחריג 2: אם הלקוח מנוי לשירות אחד, מותר לפנות אליו לגבי אותו שירות. הצעה למוצר אחר, או הארכה של העסקה, אינה בחריג — אלא אם הלקוח ביקש זאת מיוזמתו.

שימו לב לחריג 4: הסכמה שנתן ליד בטופס באתר תקפה לשנה. ליד שלא נסגר וחוזרים אליו אחרי שנה וחודש — צריך בדיקה מחדש מול המאגר.

איך מנהלים את זה ב-CRM

1. שדה "בסיס לפנייה טלפונית" לכל איש קשר: ביקש שיחזרו / לקוח בעסקה מתמשכת / הסכמה נפרדת / בדיקה במאגר בתאריך X.
2. תאריך תפוגה להסכמה לפי חריג 4 — שנה מיום ההסכמה, עם התראה.
3. בדיקה מול המאגר לפני קמפיין טלפוני על רשימה. לפי תקנה 3 לתקנות המאגר, עוסק נרשם פעם אחת לאזור הייעודי לעוסקים, והבדיקה צריכה להיעשות בתוך 15 הימים שלפני הפנייה. אם מספר נרשם במאגר אחרי בדיקה תקינה בחלון הזה, הפנייה נחשבת עומדת בחובה (תקנה 3(ו)). לכן בדיקה חד-פעמית לא מספיקה לרשימה שמשמשת חודשים: שמרו ב-CRM את תאריך הבדיקה האחרון לכל מספר.
4. חסימת חיוג (או אזהרה) מתוך ה-CRM למספר שסומן כרשום.
5. הוראות למוקד חיצוני — בהסכם ובפועל, כי האחריות משותפת.

שינוי צפוי: הקלטת שיחות מכירה (מ-22.3.2027)

לפי חוק הגנת הצרכן (תיקון מס׳ 74), התשפ״ו–2026 (ס״ח 3569, 22.7.2026), סעיף 16ד חדש — שתחילתו שמונה חודשים מיום הפרסום, כלומר ב-22 במרץ 2027 (סעיף 10(א) לחוק המתקן) — יחייב עוסקים בסוגי עסקאות שבתוספת התשיעית להקליט שיחות קוליות עם צרכנים בעסקה שמחירה הכולל 750 ₪ לפחות, להודיע על ההקלטה, לשמור אותה (שנתיים אם נכרתה עסקה, חצי שנה אם לא), ולמסור אותה לצרכן לפי בקשה. התוספת התשיעית כוללת בין השאר מכירת טובין (למעט מזון) שכללה פנייה שיווקית, שירותי תקשורת, תיווך הלוואות ועסקאות מתמשכות לתיקונים ותחזוקה. אם העסק שלכם בקבוצות האלה, בדקו כבר עכשיו אם הטלפוניה שמחוברת ל-CRM מקליטה, שומרת ומאפשרת לאתר שיחה לפי לקוח. ההוראה עדיין לא בתוקף. שימו לב: שר הכלכלה רשאי, באישור ועדת הכלכלה, לדחות את התחילה לגבי סוגי עוסקים מסוימים או כולם בתקופות שלא יעלו יחד על ארבעה חודשים (סעיף 10(ב)), לכן עקבו אחר עדכונים.

המאגר מול חוק הגנת הפרטיות

המאגר להגבלת פניות שיווקיות הוא שכבה נוספת, לא תחליף. גם כשמספר אינו רשום במאגר, המידע על אותו צרכן ב-CRM כפוף לחוק הגנת הפרטיות: הודעת יידוע כשנאספו הפרטים, שימוש לפי המטרה, ומחיקה ממאגר דיוור ישיר לפי דרישה לפי סעיף 17ו. מי שביקש בשיחה "אל תתקשרו אליי יותר" — סמנו אותו כך ב-CRM מיד, גם אם המספר לא במאגר, ושמרו את הסימון גם במעבר בין מערכות.

מוקד חיצוני: מה לכתוב בהסכם

אם מוקד טלמרקטינג חיצוני מתקשר בשמכם, כתבו בהסכם שהוא בודק כל מספר מול המאגר לפני חיוג, שומר תיעוד של הבדיקה ושל בקשות "חזרו אליי", ומעביר אליכם בקשות להפסקת פניות. זכרו שלפי סעיף 16ג(ד) הפנייה שלו נחשבת גם שלכם.

שאלות נפוצות

האם המאגר חל על שיחות לעסקים?

החוק מגן על "צרכן". שיחה לבית עסק לגבי מוצר לשימוש העסק בדרך כלל אינה בגדר המאגר, אבל עוסק זעיר שקונה גם לשימוש אישי יכול להיות מקרה גבולי. היזהרו.

ליד מילא טופס "חזרו אליי". צריך לבדוק במאגר?

זה חריג 1 בתוספת השישית, ונטל ההוכחה עליכם. שמרו את הטופס, התאריך והנוסח.

מה עם הודעת WhatsApp במקום שיחה?

המאגר עוסק בשיחות. הודעות שיווקיות כתובות כפופות לסעיף 30א.

איך מבררים אם מספר רשום?

לפי תקנה 3 לתקנות הגנת הצרכן (מאגר להגבלת פניות שיווקיות), התשפ״ב–2022: נרשמים פעם אחת לאזור הייעודי לעוסקים במאגר (הרישום מושלם תוך עד שני ימי עסקים), ואז בודקים בהקלדת מספר, בהעלאת קובץ מספרים, בממשק להעברת נתונים (API) או בדרך דיגיטלית אחרת שהרשות קובעת. התוצאה היא רשימת המספרים שאינם רשומים. הבדיקה תקפה ל-15 ימים לפני הפנייה. באזור העוסקים אפשר גם לראות אילו מספרים בדקתם ומתי (תקנה 4(ב)). את המפרט הטכני ואת הכתובת מפרסמת הרשות באתר שלה.

מקורות רשמיים

• חוק הגנת הצרכן — ויקיטקסט — סעיפים 16ב–16ד, 22ג והתוספות השישית והתשיעית, נוסח משולב לא רשמי
• תקנות הגנת הצרכן (מאגר להגבלת פניות שיווקיות), התשפ״ב–2022 — ק״ת 10268 (רשומות) — בדיקת מספרים ותחילה
• חוק הגנת הצרכן (תיקון מס׳ 74), התשפ״ו–2026 — ס״ח 3569 (רשומות) — סעיף 16ד ותחילתו
• הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן — דרך gov.il — המאגר, הנחיות לעוסקים ותלונות
• הכנסת — הצעות חוק ותיקונים